Четверть российских банков используют искусственный интеллект

Нейросети активно проникают во все ключевые отрасли экономики. Банковский сектор не является исключением. Уже каждый четвертый банк в нашей стране, по данным Центробанка, использует искусственный интеллект (ИИ) для решения самых разных задач.

Внедрение умных алгоритмов позволяет банкам сокращать издержки и делать свои продукты более качественными и доступными для клиентов. Чаще всего новые технологии используют для того, чтобы улучшать коммуникацию с клиентами. Общение в чатах поддержки, на горячих линиях, с голосовыми помощниками уже происходит не с живыми людьми, а с алгоритмами. Технологии настолько хорошо отработаны, что зачастую бывает сложно понять, кто же отвечает на самом деле: реальный сотрудник или алгоритм. ИИ виртуозно имитирует речь, используя интонацию, речевые паузы, делая акценты на определенных словах. Искусственный интеллект может выстроить полноценный диалог с клиентом. Причем ответы на поставленные вопросы ИИ даст быстро, четко и без ошибок. Он не забудет про какой-нибудь важный нюанс, а выдаваемая им информация будет всегда актуальна. Такой подход позволяет клиентам быстро получить необходимую информацию или выполнить стандартные операции - узнавать о статусе своей заявки на кредит или заблокировать карту.

Голосовые помощники могут не только отвечать на стандартные вопросы, но, например, им под силу помочь совершить платежи, выдать выписки, подобрать банковский или страховой продукт по заданным параметрам. Такой умный ассистент даже поможет разобраться в вопросах налогообложения или маркетинга.

Клиенту сегодня сложно понять, общается с ним алгоритм или живой человек

"Современные ассистенты на основе ИИ позволяют клиентам взаимодействовать с банком на естественном языке, - рассказывает руководитель департамента развития ИИ в банке "Точка" Александр Ионов. - Например, клиент может просто сказать: "Хочу заработать на остатках на счете", и система сама задаст уточняющие вопросы, предложит подходящие варианты и откроет, например, депозит. Отдельно стоит упомянуть технологию RAG (Retrieval-Augmented Generation), которая используется в ассистентах на основе ИИ. Работает она так: вопрос клиента передается в "поисковик по внутренним базам знаний", только поиск происходит не по самим словам, а по смыслу вопроса клиента. Затем нужная информация передается ИИ-ассистенту, чтобы он мог ответить на вопрос клиента не только понятно, но и точно, используя проверенные и актуальные данные".

Эксперт отмечает, что благодаря таким технологиям клиентам больше не нужно идти за ответом в профильные сообщества или искать их в интернете на случайных сайтах. Система ответит на вопрос быстрее, чем займет поиск в открытых источниках.

Генеративные чат-боты функционируют иначе, чем классические системы, говорит эксперт компании Softline Валерия Голубкова-Ягодкина.

Чат-боты с ИИ не используют заранее заготовленные скрипты, а генерируют ответы в реальном времени, рассказывает эксперт компании SoftLine Валерия Голубкова-Ягодкина.

Например, клиент может попросить предложить ему лучший вариант накопления на отпуск. Бот не только посоветует конкретный продукт (вклад или инвестицию), но и сгенерирует персонализированный расчет с преимуществами, которые интересны именно этому клиенту.

Технологии на основе искусственного интеллекта взаимодействуют с клиентами во многих случаях эффективнее, чем реальные сотрудники. Поэтому финансовый сектор не скупится на внедрение таких технологий. Так, по данным исследования "Пульс цифровизации", по итогам прошлого года совокупные инвестиции в ИИ банковского сектора достигли 56,8 миллиарда рублей. Причем большая часть средств была потрачена как раз на внедрение различных голосовых помощников.

Нейросети могут создать для клиента персональный финансовый план и помочь накопить на отпуск. Фото: iStock

Внедрение ИИ позволяет банкам получить дополнительные источники дохода. Умный алгоритм может проанализировать историю клиента в реальном времени и предложить подходящие продукты прямо во время разговора. Например, при запросе о задолженности система может предложить рефинансирование.

"Взаимодействие становится масштабируемо персонализированным, - отмечает директор по разработке и внедрению компании Fromtech Мария Бых. - Каждый клиент получает внимание как вип-персона, но без роста затрат для банка".

Внедрение ИИ снимает с персонала часть рутины, освобождая время для решения более сложных, многоступенчатых задач. Для человека выполнение монотонных обязанностей - сложный процесс. Накапливается раздражительность, усталость, а также появляются ошибки, связанные с так называемым человеческим фактором. Алгоритм же способен выполнять такую работу в разы быстрее и качественнее.

"Массовое внедрение ИИ ведет к трансформации ролей сотрудников, - отмечает Мария Бых. - Рутинные задачи автоматизируются, а сотрудники переходят к решению сложных кейсов. Появляются новые профессии - аналитики диалогов, специалисты по промпт-инжинирингу, кураторы ИИ-агентов".

Эксперты прогнозируют, что через 3-5 лет голосовой ИИ станет таким же обязательным элементом банковской инфраструктуры, как мобильное приложение сегодня. А те банки, которые по каким-то причинам не смогут или не захотят этого сделать, рискуют стать не конкурентоспособными на рынке финансовых услуг.

Банки сегодня внедряют ИИ не только для взаимодействия с клиентами. Многие внутренние процессы также отданы на откуп умным алгоритмам. Например, один из ведущих российских банков недавно внедрил голосового помощника в кассовое оборудование, который помогает кассиру выполнять рутинные функции с помощью голоса. У многих банковских операторов, которые напрямую общаются с клиентами, также есть различные ИИ-помощники. Например, они могут оперативно актуализировать информацию по кредитам или вкладам, подсказывать верные ответы на задаваемые вопросы.

"ИИ-ассистенты для сотрудников первой линии клиентской поддержки - это внутренние системы, как правило, в виде чат-ботов, которые в реальном времени помогают сотрудникам кол-центра или отделений, - рассказывает Валерия Голубкова-Ягодкина. - Пока клиент задает вопрос, ИИ анализирует его историю, текущие операции и предлагает сотруднику несколько вариантов ответа или релевантных предложений. Например, сотрудник кол-центра видит всплывающую подсказку: "У клиента скоро заканчивается срок действия дебетовой карты. Предложите новую премиальную карту с учетом его расходов на путешествия". Это повышает качество обслуживания и эффективность продаж".

Умный алгоритм быстро анализирует потребности клиента и может предложить подходящие финансовые продукты

Еще одна важная задача, которую решают технологии на основе ИИ - повышение безопасности. Специальные алгоритмы способны быстрее и эффективнее вычислять мошеннические схемы по сравнению с "ручными" процессами, которые обычно выполняет оператор. Если еще каких-нибудь десять лет назад доверить вопросы финансовой безопасности искусственному интеллекту мало кто решался, то сегодня ситуация изменилась. Согласно данным исследования, которое мы упоминали выше, 70 процентов банков, внедривших искусственный интеллект в свои процессы, использовали его как раз в системе безопасности. В частности, ИИ может быть использован для анализа транзакций, проверки документов, кредитной истории.

"В контексте антифрод-технологий речь идет о сложных интеллектуальных системах, которые посредством алгоритмов машинного обучения и анализа больших данных в режиме реального времени осуществляют мониторинг поведенческих паттернов клиентов, - поясняет технический директор "Свой Банк" Сергей Волынец. - Эти системы позволяют выявлять потенциальные мошеннические действия на ранних стадиях, предотвращая финансовые потери и минимизируя риски для бизнеса. Современные антифрод-решения представляют собой эволюционный шаг в развитии методов кибербезопасности, постепенно вытесняя традиционные системы, основанные на статических правилах. Таким образом, внедрение интеллектуальных антифрод-систем сегодня - ключевой элемент стратегии обеспечения информационной безопасности в финансовой сфере, способствующий повышению уровня защиты данных и снижению уязвимости организаций перед внешними угрозами".

Эксперты говорят о том, что умные алгоритмы, направленные на выявление мошеннических схем в банковской сфере, постоянно совершенствуются. Многие из них могут буквально за секунды выявлять различные аномалии в поведении или даже в речи клиентов, что значительно влияет на безопасность.

Уже сейчас ИИ способен проверять документы и находить ошибки даже там, где обычный человек может их не увидеть. Еще один важный фактор - беспристрастность. Нередко случается так, что в мошеннических схемах оказывается замешан сотрудник банка. С ИИ такого случится не может. Его невозможно подкупить или обмануть. Поэтому в некоторых случаях ИИ оказывается гораздо надежнее.