Пожаловаться на некачественный отдых станет легче. Подробности нового законопроекта

Ольга Симонова из Нижнего Новгорода пожаловалась в редакцию "РГ" на известную в регионе туристическую контору, которая зимой обещала молодой семье с маленькими детьми просто сказочный отдых - золотые пляжи и прекрасный отель и детские развлечения. Взяла полную предоплату. Но обманула.

Отель оказался ниже того класса, за который заплатили Симоновы, пляж был в двух километрах от него и обещанного песка на этом пляже не было. А весь отдых вместо двух недель ужался для семьи всего до пяти дней. Потому что в день приезда в отель они узнали: их номер зарезервирован именно на такой срок. В ответ на требование вернуть переплату Симоновой сначала пообещали непременно сделать это, но позже. А потом ее заблокировали.

На сегодняшний день молодая мама потратила на отстаивание прав своей семьи сумму, почти равную той, которую выложила за несостоявшийся отдых.

Эксперты "РГ" уверены, что недавно внесенный в Госдуму правительственный законопроект должен помочь таким, как наша читательница, гражданам, пострадавшим от некачественных туристических услуг.

Дело в том, в этом представленном депутатам для обсуждения документе предлагается четкое определение ответственности каждого участника туристического рынка перед клиентами. В нем также допускается возможность обращения туристов к турагентам с претензиями к качеству услуг, а также с требованиями возместить убытки.

Ответственность за неисполнение обязательств перед туристами несет именно туроператор, даже если услуги предоставляются третьими лицами

Сегодня с жалобами граждан на плохой отдых чаще всего разбирается Роспотребнадзор и только потом к делу подключаются прокуратура и суды. Именно на Роспотребнадзор изначально обрушивается поток обращений туристов, недовольных услугами туроператоров. Жалуются на многое. На первом месте - отказы вернуть деньги за несостоявшиеся туры из-за болезни клиента. Следом идут попытки под любыми предлогами не компенсировать убытки в связи с некачественно предоставленными услугами и сопутствующие расходы.

По словам представителей Роспотребнадзора, ответственность за неисполнение обязательств перед туристами несет туроператор, даже если услуги предоставляются третьими лицами. Туристы вправе требовать снизить стоимость тура, возместить затраты на жилье, питание и транспортировку, а также получить компенсацию морального ущерба. За последние полгода больше восьми тысяч раз туристы жаловались на туроператоров, турагентов и гостиницы.

Самостоятельно вернуть деньги от совсем неудавшейся или плохой турпоездки простым гражданам чаще всего не удается. Их туристические фирмы кивают на агентов, те - на фирмы. И выходит замкнутый круг, вырваться из которого туристам сложно, долго, а главное - дорого.

В итоге Роспотребнадзор готовит сотни заключений в пользу пострадавших туристов, подает сотни исков в суды. Причем большинство подобных исков - коллективные, касающиеся не двух-трех человек, а десятков и больше.

По новому правительственному законопроекту, принятому Думой, турист или какой-нибудь другой заказчик сможет обратиться к турагенту с претензией к качеству оказываемых им услуг, не входящих в туристский продукт, а также требовать возмещения убытков, причиненных действиями туристического агента.

Жалоба клиента направляется в письменной форме не позднее 20 дней со дня окончания действия договора - она подлежит рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

Туроператор возмещает убытки, если не предоставил туристу достоверную информацию о поездке и туристическом продукте, но он не несет ответственности, если недостоверные сведения сообщил турагент

Новый документ предлагает определить случаи наступления ответственности каждого участника туристического рынка перед клиентами.

Так, туроператор возмещает пострадавшим гражданам убытки, если не предоставил туристам достоверную информацию о поездке и туристическом продукте, но не несет ответственности, если такие недостоверные сведения сообщил турагент.

А вот за качество услуг, входящих в турпродукт, по-прежнему отвечает туристический оператор.

Как говорится в пояснительной записке к этому документу, "реализация положений законопроекта будет способствовать повышению доверия граждан к туроператорам и позволит им контролировать исполнение турагентами условий договоров".

В случае принятия этого закона он начнет работать уже с 1 марта 2027 года.

Компетентно

Алексей Мурашов, адвокат Московской коллегии адвокатов "РОСАР":

- В настоящее время, согласно Федеральному закону "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", непосредственно туроператор несет ответственность за некачественное исполнение требований туриста.

Хотя большая часть договоров о реализации турпродукта оформляется туристическими агентствами, которые действуют в интересах и на основании доверенности туроператора.

При этом складывается интересная ситуация, фактически организуя отдых туриста, само туристическое агентство часто не несет ответственности за неполноту или неточность предоставленной информации, на основании которой граждане делают свой выбор гостиницы, условий проживания и сервиса.

Сталкиваясь с низким качеством услуг или с несоответствием заявленных требований с фактическими условиями проживания или сервиса, которые приводят клиента к дополнительным тратам или убыткам, гражданин требует возмещения или компенсации за испорченный или даже несостоявшийся отпуск.

В целях организации и защиты интересов отдыхающих россиян Государственная Дума приняла к рассмотрению законопроект, разрешающий туристам предъявлять претензии непосредственно к турагентствам, которые предоставляют и организуют отпуск, начиная от месторасположения отеля, номеров, пляжа, зон отдыха, экскурсий, безопасности и питания.

Данный законопроект, как представляется, весьма своевременный и актуальный.

А главное - этот будущий закон может облегчить туристам процесс урегулирования конфликтов в случае некачественного оказания услуг.

С материалами к этому законопроекту каждый желающий может ознакомиться на официальном сайте Государственной Думы РФ.