Исследование основано на анализе почти 3,7 млн тематических упоминаний в отзывах о 7,5 тыс. отелей из 74 регионов России.
В целом гости оценивают поездки по стране позитивно: средний индекс гостеприимства составил 39%. Анализ отзывов показывает, что сильнейшей стороной российского гостеприимства остаются люди и локации. Так, в большинстве регионов среди лидеров по позитивным отзывам оказываются близость к достопримечательностям, отзывчивость персонала и общий комфорт проживания. Например, в Санкт-Петербурге близость к достопримечательностям получила 99% позитивных оценок, а уютная атмосфера и удобство расположения - по 96%.
Главные причины недовольства путешественников также остаются практически неизменными. Чаще всего гости жалуются на шум от соседей, неприятные запахи, недостаточную шумоизоляцию, состояние душевых кабин и сантехники. Особенно проблемной категорией исследование называет ванные комнаты: на них приходится 73% негативных отзывов. К примеру, в Москве на шум от соседей приходится 95% негативных отзывов по этой тематике, на запахи сырости и канализации - 89%, а на шумоизоляцию - 82%. Аналогичная картина наблюдается и во многих других регионах страны.
Исследование также выявило заметные различия между регионами. Лидерами по индексу гостеприимства стали Смоленская область, Республика Чувашия, Республика Кабардино-Балкария, Республика Адыгея и Республика Коми.
В свою очередь, наиболее высокий запрос на повышение качества сервиса и инфраструктуры фиксируется в Забайкальском крае, Астраханской области, Хабаровском крае, Воронежской и Московской областях.
По словам Игоря Сивца, результаты исследования показывают, что впечатления путешественников сегодня формируются не только за счет туристических достопримечательностей, но и благодаря качеству повседневного сервиса. Если расположение и работа персонала уже стали сильными сторонами российского туризма, то дальнейший рост удовлетворенности туристов связан прежде всего с улучшением состояния номерного фонда, санузлов, шумоизоляции.
"Качество предоставляемой услуги в отелях и гостевых домах во многом зависит от уровня подготовки персонала. В 2026 году, с учетом возросшей налоговой нагрузки и затрат на операционные нужды, отельеры перестают вкладывать деньги в развитие своих сотрудников и дополнительные тренинги. Эффект экономии наслаивается на уже давно существующую проблему кадрового дефицита, и как следствие - сервис становится уже не точкой роста, а системной недоработкой", - считает член экспертного совета и спикер ключевых форумов АМОС (Ассоциации малых объектов и средств размещения) Инна Рындина.
Она советует путешественникам, которые не хотят столкнуться с низким качеством предоставляемых услуг, тщательно мониторить отзывы на геомаркетинговых платформах и отслеживать ответы на отрицательные комментарии. Отельеры, переживающие за сервис, в первую очередь работают не с положительными отзывами, а с отрицательными.
"Сервисная политика отеля всегда строится из возможностей. К сожалению, возможности собственников отелей не безграничны. Если не брать во внимание лидеров по количеству и качеству отелей, например, Москву и Санкт-Петербург, то нужно отметить, что загрузка номерного фонда в регионах в лучшем случае бывает 40-50%. Высокие затраты на содержание и одновременно невозможность держать уровень средних и высоких цен приводят к тому, что начинают экономить на персонале", - уверена доцент кафедры логистики Финуниверситета при правительстве РФ Ольга Жильцова.
А в сфере услуг люди - главный капитал и имиджевая составляющая. По ее мнению, необходимо удерживать профессиональные кадры, ведь в сфере услуг, гостеприимства на первом месте в любом случае будет маркетинг отношений.
Для того, чтобы проблемы с сервисом решались, руководство предприятия должно быть в этом заинтересовано, добавляет профессор кафедры гостиничного и туристического менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова Наталия Зайцева.
"Решаться проблемы будут только тогда, когда будет высокий уровень конкуренции, то есть ситуация будет с точностью до наоборот - спрос гораздо меньше предложения, тогда решение вопроса повышения качества услуг и обслуживания будет равнозначно главному условию обеспечения выживания предприятия", - уверена она.
При выборе отеля или любого другого средства размещения прежде всего надо обращать внимание на то, что написано в отзывах на независимых сайтах-отзовиках, причем разных. В отношении городских отелей можно также смотреть отзывы про другие предприятия сферы услуг, тогда можно узнать, например, о том, что в этом районе слишком шумно, постоянные пробки и т.д., что также будет влиять на отдых и в соседних отелях. "Можно также смотреть отзывы на сайте самого отеля, но так как там менеджмент предприятия может модерировать информацию, удаляя ту, что негативно влияет на имидж гостиницы, то важно обращать внимание на детали: какие отзывы есть, как на них реагировали представители отеля и т.п.",- уточняет Зайцева.