Клиент всегда неправ? Почему сервисы каршеринга начинают общаться с водителями на языке коллекторов

Компании каршеринга из-за своей агрессивной политики по отношению к клиентам могут их растерять. Такое мнение "Российской газете" высказал юрист Илья Русяев, управляющий партнер компании "Русяев и партнеры".

По его словам, за последние месяцы каршеринг оказался в центре обсуждений по причинам, к которым сами сервисы вряд ли стремились. Истории о штрафах на суммы, сравнимые с ценой подержанного автомобиля, расходятся по соцсетям быстрее, чем новости о запуске новых тарифов.

И дело не только в цифрах. Гораздо сильнее общество задевает то, как операторы взаимодействуют с клиентами, попавшими в спорную ситуацию. Люди, которые еще вчера пользовались машинами для коротких поездок по городу, внезапно оказывались в роли должников с требованием оплатить прямо сейчас, а любое возражение воспринималось как пустой шум.

Он привел в пример историю фитнес-тренера Анастасии Головиной: она закончила поездку без происшествий, а спустя время получила обвинение в повреждении кузова и требование внести более 130 тысяч рублей. Другая клиентка такого же сервиса Аввакумова столкнулась с еще более абсурдной ситуацией: ей приписали передачу управления неизвестному мужчине, хотя на записи с камер внутри салона видно, что за рулем сидела она сама. Обе женщины пробовали объяснить операторам, что произошла ошибка, но услышали только повтор запроса оплаты до конца дня. И лишь после того, как истории вышли в публичное пространство, компании резко обнаружили возможность "пересмотреть" выводы.

На фоне этих эпизодов возникла теория, что подобное давление - не случайное проявление излишне жесткой службы безопасности, а результат ухудшившейся экономики рынка. Крупные операторы действительно работают на фоне растущих затрат и неоднозначных финансовых результатов. Но превращение штрафов в опору бизнеса выглядит сомнительным: каждая такая история бьет по репутации куда сильнее, чем дает доход. Тем не менее агрессивные методы взыскания могли появиться не из-за расчета на "заработок на санкциях", а из-за попытки не допускать реальных убытков в случаях повреждения авто, обмана при передаче управления, неаккуратного вождения. В условиях, когда парк насчитывает тысячи машин, служба контроля стремится реагировать быстро, а иногда - слишком быстро.

"Но даже это не объясняет подход с "угрозами коллекторами", - говорит юрист. - Закон позволяет компании требовать возмещения ущерба, однако до решения суда клиент остается лишь стороной спора, а не должником. Формальные угрозы подталкивают людей к оплате не потому, что они признают свою вину, а из-за страха оказаться в бюрократической ловушке. Между тем у потребителя есть способы защититься. Он может запросить доказательства нарушения, подать претензию в сервис и в контролирующие ведомства, оспорить списание в банке. Нередко после появления письменных запросов тон общения компаний меняется сам собой".

Те, кто утверждает, что штрафы стали новой моделью дохода, упускают другой аспект: привлечь клиента на рынок каршеринга сложно, а удержать - еще сложнее. Любой скандал распространяется быстрее рекламной акции. Пользователь, которому однажды приписали то, чего он не делал, вряд ли вернется, даже если претензию позже снимут. Каршеринг строится на доверии к технологии и оператору: человек садится в чужую машину и должен быть уверен, что завтра его не обвинят в том, что произошло с авто до него или после.

Для компаний политика силового давления может казаться способом выстроить дисциплину, но на длинной дистанции она работает против них. Рынок все еще конкурентный, а горожане выбирают сервисы не только по цене, но и по тому, как оператор ведет себя в спорных ситуациях. Разовые победы в споре со случайным пользователем могут обернуться потерей сотен лояльных клиентов, которые предпочитают не рисковать. Поэтому каждая новая история со штрафом на огромную сумму становится не просто обсуждаемым эпизодом, а напоминанием отрасли: каршеринг держится на людях, которые готовы доверить сервису свои деньги и свое время, а не наоборот, резюмирует юрист.