Игорный бизнес обошел ведущие компании России в развитии клиентского опыта

Представители группы развития сервиса игорной зоны "Красная Поляна" рассказали, как сегодняшний игорный бизнес меняет устаревшие клиентские стереотипы за счет внедрения комплексной модели системы анализа и улучшения клиентского опыта.

Игорная зона в горном кластере Сочи является мультифункциональным развлекательным кластером, благодаря чему сценарии отдыха гостей игорной зоны не ограничиваются азартными играми. Посетителям также доступна арена на 5000 человек, способная принимать спортивные, музыкальные и деловые мероприятия, апарт-отель, театр и два ресторана.

При этом компания выступает одним из ключевых работодателей в своем регионе, насчитывает более 250 профессий на более чем 1500 сотрудников, из них 80 % процентов работает с гостями, общее количество которых за 2022 и 2023 год превысило 1,5 миллиона человек.

Для роста показателей удовлетворенности гостей группа развития сервиса игорной зоны внедрила собственную модель, основанную на исследовании опыта гостя, достижении конкретных целей, создании удобной и эффективной системы обучения сервисному поведению для сотрудников. Для анализа собранных данных специалисты игорной зоны по клиентскому сервису использовали методики "Тайный гость", глубинные интервью, а для быстрых клиентских опросов был создан телеграм-канал, в котором на сегодняшний день состоит 1100 лояльных респондентов.

В результате применения новой модели развития сервиса удалось добиться следующих результатов: количество жалоб снизилось в 3 раза, двукратно увеличилось число бронирований и продаж через собственные диджитал-инструменты игорной зоны, удалось устранить 627 факторов негатива раньше, чем их заметил гость, число повторных визитов гостей составило 2,5 раза в год.

Достигнутые показатели позволили игорной зоне одержать победу в премии CX World Awards в номинации "Лучшая практика изменения и улучшения клиентского опыта". Церемония награждения состоялась в конце апреля в Москве. Награда присуждается за исключительные достижения в сфере клиентского опыта. Конкурентами игорного кластера стали ведущие компании России.

Руководитель Группы по развитию сервиса игорной зоны Ольга Байбакова прокомментировала победу в премии: "Игорная зона существует уже 7 лет и действительно может гордиться высоким уровнем сервиса, заложенным при проектировании основных процессов. Однако мир меняется очень быстро, и мы столкнулись с вызовом, связанным с тем, что для того, чтобы развиваться, нам нужно более глубоко погружаться в опыт гостя, его образ мышления и алгоритмы принятия решений.

В связи с чем возникла потребность в создании комплексной модели системы анализа и улучшения клиентского опыта, которую мы назвали ИДЕАЛ. В основу модели мы заложили рекомендации международного стандарта ISO 23592 "Превосходный сервис: принципы и модель", но трансформировали их до уровня операционных процессов. Это действительно системное и универсальное решение, которое можно использовать в любой сервисной компании".