Счастливый билет: Железнодорожники отвечают на самые частые вопросы пассажиров поездов

Каждый любитель путешествий по железной дороге хоть раз сталкивался с неприятной ситуацией: или в вагоне не работает кондиционер, или в купе невозможно войти из-за нагромождения багажа других пассажиров, или сосед храпит и мешает спать. Как поступать в таких ситуациях, "РГ" - Неделе разъяснили в Федеральной пассажирской компании.

Куда пассажир может обращаться, если в поезде слишком жарко или слишком холодно, а кондиционер не работает?

Если пассажир едет в поезде и ему не нравится температурный режим, в первую очередь он может обратиться к проводнику своего вагона, который оперативно поможет решить проблему, или пригласить начальника поезда. Если же поездка уже завершена, но пассажир хочет поделиться с нами своим отзывом, он может написать нам в социальные сети "ФПК. Лучше поездом!", оставить обращение на горячей линии, отправить отзыв на адрес электронной почты. Все обращения мы всегда воспринимаем положительно, так как они помогают нам работать. Мы всегда благодарим клиента, который нашел время, чтобы оставить для нас свои впечатления о совершенной поездке. Это дает нам возможность совершенствоваться и развиваться.

Еще одна ситуация, которая часто вызывает конфликты: имеет ли право пассажир верхней полки сидеть на нижней полке, например, на время завтрака или ужина, и где это прописано?

С 1 сентября 2023 года вступают в силу новые Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденные приказом Минтранса России от 05.09.2022 N 352. Большинство пассажиров сейчас интересуются пунктом 93 этих правил: "По требованию проводника вагона поездов дальнего следования пассажир, проезжающий на нижней полке, обязан предоставить место у столика пассажиру, проезжающему на верхней полке, для приема пищи. Время для приема пищи составляет в утренние часы (с 7:00 до 10:00) и вечерние часы (с 19:00 до 21:00) не более 30 минут, в обеденное время (с 12:00 до 15:00) не более 1 часа".

Что означает этот пункт правил? Поясним, что для пассажиров ничего не изменилось. Проезд в поезде по-прежнему будет осуществляться на том месте, которое оплачено пассажиром и указано в его билете. Доступ к столику и другим сервисам в пути следования будет обеспечен для пассажиров вагона в равной степени. Новый пункт в правилах необходим для проводника и начальника поезда. Наши сотрудники получат правовую основу, чтобы использовать ее в урегулировании споров между пассажирами.Так, в случае категорического отказа пассажира с нижней полки допускать пассажира с верхней к столику для приема пищи проводник сможет потребовать у "нижнего" уступить, сославшись на правила министерства транспорта.

Чтобы путешествия в поездах дальнего следования были комфортными для всех проезжающих, мы просим пассажиров быть внимательнее и добрее друг к другу. Относитесь к соседям по купе с пониманием и уважением, которое, в свою очередь, вы бы хотели получить и в свой адрес. По любым вопросам, даже самым сложным, пассажиру необходимо обратиться к начальнику поезда. Он всегда окажет содействие и поможет найти выход из любой ситуации.

Если постельное белье входит в стоимость билета, должен ли проводник застелить постель для пассажира, когда тот об этом просит? И обязан ли пассажир сдавать утром белье?

В соответствии с действующим в компании Стандартом обслуживания пассажиров постельное белье уже застелено до посадки пассажиров в вагонах фирменных и туристических поездов, а также вагонах класса люкс, СВ, вагонах повышенной комфортности. В остальных вагонах проводник вагона предложит произвести застил маломобильным пассажирам, людям пожилого возраста, беременным женщинам, пассажирам с детьми, а также детям в возрасте до 17 лет.

Также проводник вагона должен быть клиентоориентированным, оперативно реагировать на просьбы и пожелания пассажиров, в том числе касающиеся застила спального места, и по возможности выполнять их. Кроме того, мы стремимся предоставлять качественный сервис пассажирам на уровне гостиничных стандартов. Как в любом хорошем отеле или гостинице, проводник пассажирского вагона должен сам убирать постельное белье после выхода пассажиров на станции назначения.

Если пассажир едет в полупустом вагоне, может ли он попросить проводника переселить его в другое купе или с верхней на нижнюю полку? И что для этого нужно сделать?

В соответствии с Правилами перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом, утвержденными приказом Минтранса России от 19.12.2013 N 473, каждый пассажир имеет право при наличии проездного документа занимать место, указанное в его билете. При наличии свободных мест пассажиру могут быть предоставлены дополнительные места при условии оплаты их полной стоимости и оформлении дополнительных проездных документов. Самостоятельно занимать свободное место нельзя, так как продажа билетов осуществляется автоматизированно и на данное место на любой станции может прийти пассажир. При желании перейти в другое купе, с верхнего места на нижнее или в более свободный вагон пассажир может через проводника вагона обратиться к начальнику поезда для переоформления проездного документа.

При этом необходимо отметить, что стоимость нового места, даже в пределах одного купе, может отличаться от стоимости уже оформленного билета, и пассажиру необходимо оплатить разницу между стоимостью билетов, а также оплатить установленный сбор за выполнение операции по переоформлению проездного документа в пути следования.

Что делать пассажиру, если в электронном билете оказалась ошибка? Сколько всего ошибок допускается и каких?

Правила допускают не более двух ошибок: не более одной ошибки в фамилии, или имени, или отчестве пассажира, и не более одной ошибки в серии или номере документа, удостоверяющего личность пассажира, указанных в проездном документе (билете). Если после покупки билетов пассажир обнаружил большее количество ошибок, проездные документы придется переоформить, обратившись в билетную кассу или, в крайнем случае, к начальнику пассажирского поезда до отправления. За исправление ошибок может взиматься сбор.

Имеет ли право опаздывающий пассажир вбежать в поезд не через свой вагон? И что делать, если он все-таки опоздал и поезд ушел?

Да, пассажир имеет такое право: когда до отправления поезда с начальной станции маршрута следования остается менее 5 минут и на промежуточной остановке - независимо от времени стоянки поезда на ней. При этом пройти в свой вагон он сможет только после проверки билетов посадившим его в поезд проводником.

Если же пассажир опоздал на поезд, ему необходимо незамедлительно обратиться в кассу, так как в соответствии с правилами в течение 12 часов с момента отправления поезда, а вследствие болезни или несчастного случая - в течение 5 суток пассажир имеет право получить стоимость билета без стоимости плацкарты, плату за сервисное обслуживание - при наличии - и иные платежи, за исключением сбора за резервирование мест в поездах дальнего следования. С пассажира перевозчиком взимается сбор за оформление возврата денег по неиспользованному проездному документу, равный 2 рублям 40 копейкам.

Есть ли способы сэкономить при покупке билета на поезд? Какие-то лайфхаки?

Мы рекомендуем помнить о некоторых правилах, которые позволяют оформлять проездные документы на самых выгодных условиях. К примеру, если пассажир планирует путешествие в плацкартных или общих вагонах, тарифы на проезд в которых регулируются государством, он может воспользоваться гибким графиком регулирования тарифов, опубликованным на сайте ОАО "РЖД". Данный график показывает, как именно в течение года варьируется цена билетов, а значит, пассажир может заранее выбрать наиболее выгодный период для совершения поездки. Так, в сезон летних отпусков цена на проезд будет повышаться из-за высокого спроса, а в феврале, марте или ноябре - снижаться.

В случае если пассажиры предпочитают путешествовать в вагонах купе, СВ и люкс, в которых действует динамическая система ценообразования, наиболее выгодным вариантом планирования путешествий станет заблаговременная покупка билетов. Оформляя билеты на этапе открытия продажи, пассажиры совершают наиболее выгодную покупку. Далее стоимость билетов может расти в зависимости от спроса и количества свободных мест.

Оформлять билеты выгодно пассажирам также поможет информация из раздела "Тарифы и акции" на официальном сайте ОАО "РЖД". Здесь публикуются актуальные предложения перевозчика: скидки для путешествий в плацкарте, специальные тарифы для вагонов купе, СВ и люкс. Кроме того, в этом разделе пассажиры могут найти информацию о "Деловых проездных", невозвратных тарифах, подарочных картах и о многом другом. Кроме того, совершать выгодные поездки пассажиры могут с помощью программы лояльности "РЖД Бонус". Баллы начисляются за поездки, а также за перевозку автомобилей в вагонах-автомобилевозах. Накопленные баллы можно обменивать на билеты, а также переводить в пользу благотворительных организаций для оформления поездок к местам лечения их подопечных.

Думаю, каждый сталкивался с ситуацией, когда соседи по купе везут столько сумок и чемоданов, что некуда поставить свои вещи. Ограничено ли количество багажа, которое можно перевозить в поезде, и кто должен это контролировать?

В соответствии с правилами железнодорожных перевозок каждый пассажир Федеральной пассажирской компании, помимо личных вещей имеет право бесплатно провозить с собой ручную кладь общим весом не более 36 килограммов в плацкартных вагонах и купе, а также не более 50 килограммов - в вагонах типа СВ и люкс. Размер ручной клади по сумме измерений не должен превышать 180 сантиметров. Более тяжелые и объемные вещи подлежат дополнительной оплате. Пассажиры могут перевозить с собой домашних животных, дополнительную ручную кладь, а также до 200 килограммов багажа в специализированном купе, оформив специальные квитанции в железнодорожных кассах или на сайте ОАО "РЖД".

При посадке пассажира в поезд проводник помимо билетов проверяет соответствие веса, габаритов ручной клади пассажира установленным нормам, а также наличие квитанции на оплату ручной клади в случаях, предусмотренных правилами перевозок. Пассажирам нужно помнить, что согласно правилам перевозок ручная кладь размещается пассажиром на местах, предназначенных для этих целей, исходя из конструктивных особенностей вагона, и таким образом, чтобы не мешать проезду других пассажиров. Не допускается размещение ручной клади в проходах между сиденьями, в коридорах и тамбурах вагонов.

И, наконец, главный вопрос, который волнует очень многих пассажиров: что делать с храпящими соседями по купе?

Если не получается решить этот вопрос в личной беседе с соседом по купе, можно обратиться к начальнику поезда. При наличии свободных мест в составе он сможет предложить пассажиру, который не может заснуть, сменить окружение. Кроме того, пассажиры могут приобрести беруши у проводника вагона, в котором они проезжают.