Поделиться
С точностью до копейки
В области проживает более 400 тысяч пенсионеров, получать ежемесячные денежные выплаты (ЕДВ) имеют право 135 тысяч человек. И практически у каждого из них появилась необходимость дополнительной информации.
Интерес к реформе сугубо практический, ведь ее реализация напрямую коснулась кошельков всех бывших льготников. Каждый из них хотел узнать, сколько ему лично начислено денег, сколько к ним должны добавить еще, какими услугами он может воспользоваться бесплатно. Газеты и телевидение вели речь в основном об изменениях, касающихся целых категорий льготников, массу нюансов оставляя за скобками. Бессильными были даже всегда информированные соседи.
В ярославском отделении Пенсионного фонда такую ситуацию предвидели заранее и сумели заблаговременно к ней подготовиться. Здесь одними из первых среди российских регионов решили создать контакт-центр, в котором любой пенсионер, ветеран или инвалид смог бы получить ответ на интересующий его вопрос. В правлении фонда в Москве инициативу ярославцев поддержали, добавили денег на оборудование, и уже в декабре центр был протестирован. Одновременно с тестированием для работы в центре были отобраны десять квалифицированных специалистов, имевших опыт приема граждан. Двое из них были отправлены в Москву для обучения работе в контакт-центре, остальные прошли инструктаж на месте.
Оборудование рассчитано на работу сразу нескольких специалистов. Перед каждым – компьютер с базой данных всех пенсионеров области, по которой можно быстро узнать, к какой категории принадлежит гражданин, какие деньги ему начислены, и т. д. Это экономит время, делает ответы конкретными и точными. Если все специалисты в данный момент заняты – отвечают на вопросы, поступающий звонок ставится в очередь и подключается автоматически, как только кто-нибудь освободится.
Но первым звонящего встречает голос автоинформатора. Он сообщает о том, что есть возможность переключиться на телефоны других организаций, занятых в обеспечении денежных выплат и предоставлении льгот. Например, чтобы узнать о выплатах труженикам тыла и ветеранам труда, нужно звонить в областной департамент социальной защиты, о порядке обеспечения бесплатными лекарствами должны рассказать в Фонде обязательного медицинского страхования, о порядке обеспечения санаторно-курортными путевками – в Фонде социального страхования, наконец, о порядке предоставления бесплатного проезда на пригородных поездах – в управлении железной дороги.
За словом в карман не лезут
В центре принялись за дело за неделю до Нового года. Но до сих пор он работает с полной нагрузкой. Свидетелем работы «горячей линии» одним январским днем стал корреспондент «РГ». Вопросы по многоканальному телефонному номеру контакт-центра начали поступать с половины девятого утра и продолжались почти без перерыва до пяти вечера. К 10 утра, когда пенсионеры уже проснулись и позавтракали, звонки переросли в сплошной поток, отвечать на вопросы операторам приходилось одновременно и непрерывно.
– Алло, я пенсионерка, не пользуюсь транспортом и путевками на санаторно-курортное лечение. Могу ли я получать стоимость социального пакета деньгами?
– Отказаться от набора социальных услуг (социального пакета) можно до 1 октября 2005 года. Для этого нужно подать заявление в управление Пенсионного фонда по месту жительства. Но получать деньги вместо услуг можно будет только с января 2006 года…
Следующий звонок из отдаленного района области:
– Здравствуйте. Я как ветеран труда получаю пятидесятипроцентную льготу по оплате за жилье, а как ветеран тыла – компенсацию 300 рублей. Мне отменят льготу по ЖКХ?
– Нет, льготы у вас остаются…
– Добрый день. Мне 63 года, получаю пенсию по старости, мой отец погиб во время Великой Отечественной. Имею ли я право на получение ежемесячных денежных выплат (ЕДВ) и социального пакета?
– По Закону о ветеранах к членам семей погибших военнослужащих относятся нетрудоспособные члены его семьи, состоявшие на его иждивении и получающие пенсию по случаю потери кормильца. Вы не относитесь к категории лиц, потерявших кормильца, поэтому, к сожалению, вы не приобрели право на получение ЕДВ как член семьи погибшего участника войны...
Вслед за пенсионерами на линию прорываются и более молодые:
– Здравствуйте, мне 41 год, я являюсь инвалидом 3-й группы с детства. В каком размере мне должны выплачивать ЕДВ – 350 рублей, как инвалиду 3-й группы, или 550 рублей, как инвалиду с детства?
– Как инвалид 3-й группы вы будете получать ЕДВ в размере 350 рублей. ЕДВ в сумме 550 рублей выплачивается категории лиц «дети-инвалиды», то есть детям, не достигшим 18 лет…
– У меня муж – инвалид второй группы, ему дали проездной на три месяца. Я ездила записывать его к врачу – сам он ездить не может. В транспорте мне сказали, что я не могу пользоваться его проездным. Как нам быть?
– Именной проездной предназначен только для того, на чье имя выдан. Родственник не может им пользоваться…
Так продолжается несколько минут. У кого-то возникает пауза. Рискую задать вопросы и я. Получается слабо – то и дело собеседника перехватывает звонящий, приходится переадресовывать вопрос свободному специалисту, но и та уже тянется к трубке. Все равно, что спрашивать спринтеров, пробегающих мимо трибуны. Однако через некоторое время все же вырисовывается картина происходившего здесь за последний месяц. Помогает и статистика – после каждого звонка специалист отмечает в отдельной табличке, кто звонил и по какому вопросу.
Сделать свой выбор
В день операторам контакт-центра поступает по 400 – 500 звонков. Такого вала обращений в отделении Пенсионного фонда еще не видели. Заместитель управляющего отделением Пенсионного фонда России по Ярославской области Любовь Ищенко говорит, что похожий интерес у пенсионеров был в 2001 году, когда начисление пенсий передали из собеса Пенсионному фонду. Но тогда вопросов было меньше в разы.
Почти половина звонивших сейчас – инвалиды, четверть – ветераны труда. Вначале они интересовались в основном теоретическими вопросами – что такое социальный пакет, что будет с льготами на проезд, с получением лекарств. В январе люди выясняли более конкретные вещи: есть ли они в регистре получателей ЕДВ, когда и какую сумму принесут. Ответы на все типичные вопросы у операторов есть в папках (правда, туда редко кто заглядывает – ответы отскакивают от зубов, причем с дикцией, которой позавидуют многие телеведущие).
Наибольшие трудности – с обескураживающими своей простотой вопросами: «Когда мне принесут социальный пакет?» «Где курсанту дают деньги на проездной?» «Есть ли льготы на отправку письма сыну в армию?» Еще сложнее, когда просят прокомментировать слова министров о реформе, сказанные в очередном интервью. «Наши ответы основываются только на принятых законах, чьи-либо планы мы не можем интерпретировать», – говорят сотрудницы центра. Мешают правильному пониманию реформы и некоторые СМИ, публикующие неверные данные или цифры. Приходится убеждать, что это не так. Много тех, кто звонит не по адресу. Слова автоинформатора о том, что по другим темам нужно звонить в соответствующие организации, они пропускают мимо ушей.
Часто звонят одинокие люди, которым не с кем пообщаться, они подолгу расспрашивают об одном и том же, рассказывают о своей жизни, жизни своих детей. Первое время женщинам приходилось выслушивать и грубые высказывания, особенно от тех, кто раньше был наделен властью. «Складывалось впечатление, что нас представляют теми, кто принимал законы. Люди не понимали, что мы лишь отвечаем за исполнение закона и не увеличиваем пенсии или денежные пособия», – признаются специалисты фонда.
Но сейчас заметно изменение в восприятии нового закона. Многие, считавшие себя обманутыми, после звонка начинают осознавать, что больше приобрели, чем потеряли. Кто-то сразу просит заменить соцпакет деньгами, кто-то спрашивает, когда повысят пенсии. Те, кто не ездит транспортом, довольны реформой. По этой причине звонков из районов области поступает намного меньше, чем из Ярославля.
Люди за долгие годы после перестройки привыкли получать от государства один ответ – «Денег нет!». Теперь они убеждаются, что им предоставлен выбор – получить льготы или деньги. Хотя некоторым пожилым людям сложно бывает самостоятельно определиться, что лучше.
– Есть у нас одна гражданка, – говорит руководитель управления Пенсионного фонда Фрунзенского района Ярославля Светлана Ермакова. – Как труженица тыла она может получать 300 рублей, как вдова участника боевых действий – 150 рублей и плюс социальный пакет (услуги, которые оцениваются в 450 рублей). Сначала она предпочла 300 рублей – их больше, чем 150 и неосязаемые льготы вместе взятые. Но соседка ей сказала, что в больнице дают бесплатно церебролизин, входящий в соцпакет. Наша гражданка испугалась, что ей не дадут лекарство бесплатно, и спешно пришла к нам с просьбой переписать ее в другую категорию.
Любовь Ищенко говорит, что контакт-центр полезен не только пенсионерам, но и самому Пенсионному фонду. Количество обратившихся на прием в отделение фонда уменьшилось. Но важнейший результат работы центра могут оценить лишь те, для кого он создан, – пенсионеры, инвалиды и ветераны, которые не выходя из дома и не простаивая в очередях получили всю интересующую их информацию.