ВНИМАНИЕ! ВЫ СМОТРИТЕ АРХИВ СТАРОГО САЙТА РГ, НЕ ОБНОВЛЯЮЩИЙСЯ С 4 ОКТЯБРЯ 2003 ГОДА. ДЕЙСТВУЮЩИЙ САЙТ ЗДЕСЬ

Покупатель всегда прав

     Казалось бы, все мы знаем, что ежели товар оказался некачественным или он по тем или иным причинам не понравился, то можно вернуть или потребовать деньги "взад". Главное, чтобы чек был на руках. Однако сплошь и рядом в магазинах, ресторане и мастерской потребитель остается в дураках. Почему? Одна из первых причин - наше вечное упование на то, что авось пронесет нелегкая. Мы не только смутно представляем, о чем помимо суммы обязан сообщать чек, но даже не знаем, как "регламентирован" порядок оплаты за товар.

     Недавно с моей подругой случился казус. В одном из столичных магазинов она увидела красивый керамический чайник. Хотя не собиралась его покупать, стала вертеть товар и так, и сяк, а он возьми и выпади из рук: разбился вдребезги. Администрация потребовала заплатить. А чайничек-то жутко дорогой, пришлось ей всю "заначку", отложенную на сапоги, оставить в магазине. Между тем риск случайной гибели (порчи) товара несет его собственник. До передачи денег за товар и получения в руки кассового чека собственником является продавец, значит, он и должен будет отвечать. Совет: ни в коем случае не соглашайтесь оплачивать ни полностью, ни частично за случайно испорченный вами товар. Отстаивайте свои права. Закон на вашей стороне.
     Глупый, рассеянный покупатель - находка для продавца. В том, что нас "обсчитывают" - сами виноваты. Ведь как происходит порядок оплаты за покупку? Контролер пробивает чек, молча засовывает ваши деньги в кассовый ящик и выдает чек вместе со сдачей. Обнаруживается, что вам две десятки от сотни недодали. Начинаете объяснять, а кассир невозмутимо отвечает, что нет, дорогая (дорогой), была пятидесятирублевка. Знакомая ситуация? А по закону расчет должен происходить в следующем порядке: контролер называет сумму покупки, берет от вас деньги и кладет их отдельно на видном месте. Затем печатает чек и объявляет общую стоимость покупки и сумму, причитающейся сдачи. Выдает ее вместе с чеком. И только после расчета кладет деньги от покупателя в кассовый ящик. Совет: если вы заподозрили, что вас обсчитали, сообщите кассиру. Он должен обратиться к администратору. Неправильный порядок расчета может стать весомым аргументом в решении "вскрыть" кассу и пересчитать деньги.
     Очень часто кассир, мотивируя тем, что нет мелочи, предлагает вам вместо сдачи жвачку или еще какую-то мелочь. Между тем это незаконно. Продавцы грубо нарушают закон, когда отказывают продать товар, мотивируя тем, что у них нет сдачи, скажем, с пятисот рублей. Он должен "выворачиваться" из ситуации сам. Незаконно требовать от покупателя сбегать разменять деньги в соседний ларек.
     Или другой пример. Вот уже год мои соседи по лестничной площадке не могут приобрести нужную им стиральную машину. Они мечтают купить суперсовременную и небольшую. По закону подлости натыкаются на такую тогда, когда у них не оказывается с собой денег. Между тем закон о правах потребителей разрешает оставить на хранение вещь, не оплачивая товар. Обычно - на час, однако по решению администрации можно отложить покупку на два часа и даже до конца рабочего дня.
     Впрочем, есть и другие "капканы", обусловленные теми или иными особенностями торговли или предоставления услуг.

     Нет смысла рассказывать о том, что все магазины, мастерские и рестораны "строят" свои отношения с потребителями в зависимости от того, кто хозяин. Поговорим о традиционных подводных камнях, на которые мы сами нарываемся. Впрочем, все по порядку.
     Традиционные магазины. Это такие торговые точки, где покупатель с продавцом общается через прилавок. Несомненный их плюс в том, что всегда можно обратиться к продавцу с просьбой помочь выбрать товар. Минус - очереди. Приходится ждать, когда впереди стоящий гражданин выяснит о товаре все, что считает нужным. Почему-то он всегда оказывается нудным и упертым. Хорошо, если у вас хватит терпения и времени. Обычно все заканчивается скандалом и забытым на прилавке чеком. Совет: людям нервным и вечно спешащим лучше делать покупки в магазинах самообслуживания.
     Магазины самообслуживания. Их сегодня принято называть супермаркетами. Достоинство таких магазинов в том, что в одном месте можно набрать продукты и товары для дома. Их здесь огромное количество, причем каждую покупку можно потрогать и не спеша рассмотреть. Действие настолько увлекает, что начинаешь забывать, зачем, собственно, пришел в магазин. Минус, увы, тоже есть. Кассир пробивает чек с единой суммой. Совет: в супермаркеты лучше отправляться со списком необходимых товаров и с калькулятором. Каждый экземпляр товара выставлен в зал с ценой. Не стесняйтесь пересчитать стоимость ваших покупок. Если в итоге ваша сумма не сходится с кассовой - обратитесь к менеджеру или продавцу.
     Рынки и ярмарки. К ним же можно отнести торговлю с открытых лотков в оживленных местах. Товары и продукты на рынках на 10, а то и на 20 процентов дешевле. Однако продавцы весьма назойливы и могут запросто уговорить купить то, что вам не нужно. К тому же существует большой риск приобрести товар у незарегистрированного продавца. Совет: прежде чем сделать покупку, поинтересуйтесь, кто является продавцом. Если этого не сделать сразу, потом будет сложно отстоять права. Обязательно возьмите чек или иной документ, подтверждающий уплату покупки. Проследите, чтобы в них были указаны координаты хозяина товара.
     Комиссионки. Такие магазины уже редкость, но еще кое-где встречаются. Привлекают они тем, что можно приобрести ту или иную бывшую в употреблении вещь практически по бросовой цене. При этом чем больше у товара изъянов, тем ниже цена. Совет: невооруженным глазом трудно увидеть все изъяны. Продавец должен вам рассказать о них.
     Посылторг. Очень похожа на нее еще и Интернет-торговля. Преимуществ несколько. Основное из них - низкие цены. Порой такая услуга для жителей "медвежьих" уголков страны выступает единственной возможностью одеться стильно и модно. Увы, но мошенников, подвизающихся на этом "поле", достаточно. Обычно такие выставляют условие - предоплата за товар. Бывает и так, что снимок изделия в рекламке очень далек от того, что вы в итоге получите. Совет: прежде чем что-то заказывать, узнайте юридический адрес продавца. Для того чтобы заменить покупку или обратиться с иском в суд, недостаточна только информация о почтовом ящике. Можно воспользоваться услугами Интернет-магазина только в том случае, когда не раз приобретали нужную вам вещь и представляете, что вам привезут. Попросите курьера оставить чек или накладную с реквизитами продавца.
     Мастерские по ремонту, чистке, стирке и стрижке. К сожалению, таковых в округе обычно одна-две и обчелся, не приходится выбирать. Это одна из причин того, что сплошь и рядом там диктуют условия. Считайте, что вам крупно повезло, если с вас не требуют предоплаты за услугу. По закону ее сначала надо оказать, а уж затем брать деньги. Совет: обязательно требуйте квитанцию с реквизитами мастерской, в которой указаны услуга, дата приема заказа и конечного срока ее оказания. В парикмахерской не забудьте пробить чек.
     Рестораны. К ним можно отнести еще и кафе. Различаются они лишь размерами, освещенностью зала и наличием бара. Между тем хорошим из них считается тот, в котором встретят вас "комплиментом" - угостят за счет заведения крохотным кусочком деликатеса. Это - право хозяина. Однако замечено, что в таком заведении и еда будет качественной, и блюда полновесными. Совет: внимательно ознакомьтесь с меню. Не увлекайтесь чтением только стоимости и названий блюд. Хотя они могут быть очень оригинальными, тем не мене, вам должны сообщить еще и о массе блюда, из чего и как приготовлено. Ежели официант принес вам еду, которая не соответствует написанному, вы вправе от нее отказаться.
     Столовые и буфеты. Их преимущество - низкая стоимость блюд и быстрота получения заказа в основном за счет самообслуживания. Еще один плюс - весь рацион обычно выставлен на обозрение. Недостаток - в скудности: порции небольшие, и практически нет выбора блюд. Совет: прочитайте меню, оно вывешивается на видном месте. Если вы не нашли информацию о массе, составе и способах приготовления блюда - спросите у кассира или повара. Вам отказали - требуйте жалобную книгу. Если у вас возникло подозрение в том, что в тарелку недолили супа, не стесняйтесь подойти к администратору или контрольным весам. Обычно они выставляются в доступном для посетителей месте.

     Итак, вы решили приобрести телевизор. Старый уже ни к черту. Вы уже знаете, что его покупка обойдется дешевле на рынке. Однако там, как мы уже выяснили, можно запросто попасть впросак. Телевизор все-таки вещь громоздкая и дорогостоящая, поэтому лучше его покупать в специализированных магазинах. И не только из-за предлагаемого там сервиса доставки. Важно, чтобы вас не надули с гарантийным сроком. По законодательной норме - это право "родителя" товара или услуги. Изготовитель может вообще не устанавливать гарантийный срок. Толкает его на этот шаг борьба "за души" потребителей, а иначе - конкуренция.
     В общем же выходит, что у каждого изготовителя свой срок: обычно от трех дней до полугода. Зарубежные производители товаров устанавливают гарантийный срок только на то изделие, которое распространяется через официальных дилеров. Кстати, продавцы могут прибавить к этому сроку свой, и даже за дополнительную плату. К примеру, если заводская гарантия установлена сроком на три дня, он может продлить ее на две недели. Совет: выясните, кем установлена гарантия. Помните, что продавец не может занижать срок изготовителя. Если заводская гарантия на три месяца, а вам говорят, что она на два месяца, откажитесь от покупки. Если у вас требуют плату за гарантию, узнайте кем она установлена. Продавец не имеет права брать деньги, если гарантия "не выше" заводской. Проверьте, есть ли в гарантийном талоне информация о месте и дате покупки. В этом документе должен расписаться продавец и проставлен штамп магазина. Помните, что срок гарантии исчисляется с момента передачи товара потребителю.
     Другая не менее важная деталь - это срок службы изделия. Он определяется отрезком времени и единицей измерения, например, для автомашины - километрами пробега. Он тоже полностью отдан на откуп изготовителю. Правда, если срок не указан, товар автоматически приговаривается к служению на 10 лет. Иначе говоря, ежели купленная вещь, не по вашей вине, сломалась раньше срока службы изделия, вы можете требовать с изготовителя компенсацию.
     Вы не сможете отстоять свои права, если, к примеру, ту же кофту постирали в обход предупреждению на ярлыке. Чтобы этого не случилось, следуйте совету изготовителя. И ни в коем случае не срезайте ярлык. Без него вашу вещь в химчистке и в прачечной, конечно, примут, но с условием: "без претензий". Символы же сообщают, что:
     - Не подлежит стирке, следует подвергать химчистке.
     - Ручная стирка, не подлежит стирке в стиральной машине.
     - Стирать в теплой воде нейтральными моющими средствами.
     - Стирать в воде не выше указанной температуры.
     - Стирка с кипячением.
     - Пользоваться стиральной машиной нельзя.
     - Глажение запрещено.
     - Гладить при температуре не выше 140 градусов.
     - Гладить при температуре не выше 120 градусов. Полиакрил, полиамид, ацетат.
     - Гладить при температуре не выше 130 градусов. Хлопок, вискоза, полиэфир, шелк.
     - Гладить при температуре не выше 200 градусов. Хлопок, лен.
     - Химчистка запрещена.
     - Допускается чистка в уйат-спирите.
     - Допускается чистка фреонами или уайт-спиритами.
     - Чистка на основе перхлорэтилена.
     - Щадящая чистка.
     - Можно чистить всеми общепринятыми растворителями.
     - Выкручивать нельзя.
     - Изделие должно подвешиваться.
     - Изделие раскладывается на плоской поверхности.
     - Можно сушить в электросушилке в нормальном режиме.
     - В щадящем режиме электросушилки.
     - Запрещена сушка в электросушилке.
     В общем же все говорит о том, что не мешает перед покупкой "познакомиться" с товаром. Может получиться так, что вещь можно "отстирать" только в химчистке. Если ее услуги вам не по карману, лучше отказаться от покупки. Другая информация, содержащая в ярлыке, - размер. Как ее определить, если вещь, скажем, из Америки? Запомните: XS - очень маленький размер, S - маленький, M - средний, L - большой, XL - очень большой, XXL - очень очень большой. Свои размеры у европейской, спортивной одежды и обуви. О том, какой из них соответствует привычному вам размеру, должен сообщить продавец.
     Срок годности проставляется на продуктах питания. Производитель обязан его указать. Кстати, о продуктах питания. Откажитесь от покупки, если на упаковке нет информации о производителе, составе и ингредиентах продукта.
     Теперь о сертификатах и лицензиях. О них покупатель обычно вспоминает тогда, когда обращается с иском в суд. Совестно, конечно, требовать от продавца документы, подтверждающие соответствие товара установленным требованиям, когда ты покупаешь карандаш за 3 рубля. Тем не менее вас должны ознакомить с одним из двух документов. Первый - сертификат или декларация о соответствии. Копии этих документов только в том случае не фальшивки, если они заверены держателем подлинника, нотариусом или органом, выдавшим сертификат. Второй документ - товарно-сопроводительная документация. Она оформляется изготовителем, поставщиком либо продавцом на группу товаров. В ней содержится информация о каждом товаре. А именно - указаны номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, либо регистрационный номер декларации о соответствии и срок ее действия, наименование и реквизиты поставщика или продавца, орган, его зарегистрировавший. Эта документация заверяется подписью и печатью изготовителя, поставщика либо продавца с указанием адреса и телефона. Совет: помните, что отказ - первый признак будущих неприятностей. Потребуйте жалобную книгу. Отказали опять - обратитесь в местную торгинспекцию. Вам предоставили эти документы? Обратите внимание на срок их действия.
     Между тем опытный покупатель уже на пороге магазина или салона-мастерской чувствует "опасность". Секрет прост - взгляните, выставлены ли ценники на товары. Они - хорошие индикаторы добросовестности продавца. По правилам каждое изделие, выставленное на обозрение покупателю, должны быть с "ярлычком". В нем сообщается: наименование товара, сорт, цена за вес или единицу изделия, дата оформления ценника. Все это заверяется подписью материально ответственного лица или печатью организации.
     Вам понравилась вещь и хотите ее "пощупать"? Имеете полное право проверить "работоспособность" изделия. При этом продавец должен вам рассказать о том, как лучше обращаться, чтобы изделие служило долго и исправно. Должен-то должен, но и вы не молчите. Спрашивайте, если что-то вам хочется узнать о товаре. Совет: обратите внимание на сохранность упаковки, если что-то вам не понравилось, смело просите другой экземпляр. Если инструкция на иностранном - требуйте на русском языке.
     Считается, что уже заключен договор купли-продажи между продавцом и покупателем, когда пробит чек. Отстаивать права придется теперь с его помощью. Для того чтобы сумели это сделать, проверьте, есть ли в кассовом или товарном чеке следующая информация: наименование (номер) магазина, наименование и сорт (артикул) изделия, дата продажи, оплаченная сумма, фамилия продавца. Совет: Заведите дома коробку, в которую вы станете на всякий случай складывать чеки. Пригодится.

Ираида СЕМЕНОВА.

     Материал подготовлен при содействии Конфедерации обществ потребителей.