Поделиться
Если повезло и попался на пути пациента грамотный и доброжелательный врач, то этому врачу честь и хвала. А вот если совсем не такой, то недовольства выше крыши. Так было и так будет всегда? Об этом обозреватель "РГ" беседует с доктором медицинских наук, председателем правления общественной организации "Столичное объединение врачей", главным врачом городской больницы N 5 Шамилем Гайнулиным.
Шамиль Мухтарович, вы в медицине почти сорок лет. Более десяти лет - главный врач одной из крупнейших больниц столицы. Ответьте честно: число жалоб на ваших сотрудников больше, чем число благодарностей в их адрес? И что вы, как главный врач, предпринимаете, если поступила жалоба?
Шамиль Гайнулин: Я вас удивлю: в нашей больнице ведется строжайший учет и жалобам, и благодарностям. Учет открытый, он ни для кого не тайна. И, к счастью, в последнее время благодарностей больше, чем жалоб. Как мы дошли до жизни такой? Первое. Мы каждый день на своих утренних конференциях внушаем: будьте добрее, внимательнее, жалейте больных. Подарите им частичку своей души, сумейте войти в их, порой, трудности семейного положения. Наивно? Представьте себе, нет! Даже в наш прагматично жестокий век это срабатывает. Далее. Понимаю, что красивыми словами сыт не будешь. У нас в больнице действует система материального поощрения. Не я, главный врач, единолично начисляю надбавки к зарплате. Это процесс коллегиальный: заведующие отделениями, представители профсоюза, заместители главного врача вместе решают эту щекотливую проблему. И тут учитываются все аспекты: прежде всего, конечно, профессиональное мастерство. Но и отношение к пациенту. Если угодно, наличие взаимопонимания между ним и медиком.
Решения принимаются без споров?
Шамиль Гайнулин: Нет. Это очень не простой и не гладкий процесс. О нем мы информируем каждого сотрудника. Никакой келейности. Полная открытость. Считаю, что по-другому нельзя.
А что делаете с жалобами? Они же есть?
Шамиль Гайнулин: Есть. Вот ситуация буквально перед визитом к вам. У меня нет часов приема. Принимаю всех, кто когда придет. Нельзя отказывать, нельзя отгораживаться от пациентов. Так вот, я уже выходил из своего кабинета, а меня остановил мужчина средних лет с жалобой на работу регистратуры нашей поликлиники. Там сначала сказали, что потеряли его амбулаторную карту. Потом долго ее искали... И пациент жаловался на их невнимательность, неоперативность. А это привело к тому, что он не попал вовремя на прием к врачу-эндокринологу. Потому к вам я немного опоздал: надо было немедленно разобраться и решить вопрос в интересах пациента.
Всегда надо решать вопросы в интересах пациента? Разве они всегда уж так безусловно правы?
Шамиль Гайнулин: У нас действует постулат, что пациент всегда прав. Поэтому пациента, прежде всего, нужно внимательно выслушать, а затем с учетом медицинских показаний решать вопрос о его лечении. В любом, даже самом безнадежном случае пациент должен уйти от нас с чувством, что о нем позаботились, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием. Еще один недавний случай. Не исключено, что некоторые коллеги меня сейчас не поймут... Пришел пациент из нейрохирургического отделения. Ему 27 лет. И он внушил себе - это случается довольно часто, - что у него рак головного мозга. Канцерофобия весьма распространена. Специалисты отделения не включили в план обследования этого пациента проведение МРТ головного мозга, ради чего, кстати, пациент и обратился в больницу.
Историю болезни этого пациента я знал. Знал, что нет необходимости в проведении в данном случае МРТ. Но... Для снятия канцерофобии я немедленно назначил ему проведение этого исследования. Почти убежден: если бы я поступил иначе, появилась бы очередная жалоба. Однако даже не в ней дело. А дело в том, что пациент продолжал бы тяжело страдать, поскольку канцерофобия - это весьма серьезная психологическая проблема.
Но предлагаю уйти от этой благостной картинки вашей больницы. Если бы было везде все так, то, наверное, и не было бы необходимости создания объединения столичных врачей. Вы это объединение возглавили. Возлагаете на него серьезные надежды? Считаете, что защита здоровья москвичей от этого хоть чуть-чуть улучшится?
Шамиль Гайнулин: Да, считаю. Приведу один пример. Наше столичное объединение рассмотрело проект о необходимости аккредитации врачей. Зачем это? Да затем, что одна из главных причин недовольства медицинской помощью - низкий уровень профессиональной подготовки врачей. Так вот повсеместное введение аккредитации просто заставит моих коллег постоянно учиться. Иначе...
А что иначе? Вы сможете уволить врача, который аккредитацию не прошел?
Шамиль Гайнулин: Просто уволить не смогу. Но у него будет иная зарплата, иное положение в коллективе.
Насчет зарплаты понимаю. А вот иное положение, думаете, сработает?
Шамиль Гайнулин: Сработает. Потому что итоги аккредитации, скорее всего, будут доступны в Интернете. И пациенты к такому врачу просто не пойдут.
Полагаете, это такого врача расстроит?
Шамиль Гайнулин: Расстроит. Хотя бы потому, что в условиях одноканального финансирования у него будет соответствующая незавидная зарплата.
О вашем объединении знают все столичные медики?
Шамиль Гайнулин: Пока не все. Сейчас у меня некий агитационный этап деятельности: надо объяснить медикам новые правила и новые требования к работе. Кстати, это отражено на сайте РОО "СОВ".