Поделиться
Какие основные претензии предъявляются операторам турбизнеса, как агентство может обезопасить себя от больших выплат туристам и повлияло ли на деятельность туркомпаний введение фингарантий, рассказывает председатель Правовой комиссии Российского союза туриндустрии Георгий Мохов.
В чем заключаются основные претензии потребителей?
По нашей статистике - а с нами в той или иной форме сотрудничают порядка 30% туристических компаний, число претензий каждый год примерно одинаковое: от 0,6% до 0,8% от общего числа бронирований. При этом претензионная практика значительно больше практики судебной: из 10 претензий максимум одна доходит до суда, а у крупных операторов и того меньше. Конечно, в моменты различных форс-мажоров (беспорядки в Таиланде, землетрясение на Гаити, овербукинг в Египте, банкротство авиакомпаний) число жалоб резко возрастает и работы у нас прибавляется.
Но, в любом случае, слухи о высокой конфликтности в туриндустрии сильно преувеличены. К примеру, на рынке продаж бытовой техники потребители предъявляют претензии много чаще.
Отмечу, что на массовых дешевых направлениях недовольства больше, а судов меньше, так как жалобы часто не имеют правовых оснований. Как правило, на популярных направлениях претензии касаются какой-то части тура, например, замены отеля, непредоставленной экскурсии или трансфера. Обычно компенсации по подобным жалобам невелики и турфирме проще возместить туристу ущерб. Ведение судебного производства по потребительскому иску сейчас в среднем стоит 20 тыс. рублей. Турист будет судиться за $100-200, только если он абсолютно уверен в результате. Но законодательство в этом вопросе запутанное, гарантий нет.
Вообще у нас даже сформировался неофициальный центр по досудебному урегулированию споров. Чаще всего судебные процессы начинаются потому, что с туристом не поговорили, ничего не предложили, "отфутболили" по инстанциям. Он злится и идет в суд, увеличивая размер требований в разы. А если турист обратится в одно из многочисленных обществ защиты прав потребителей, то там с удовольствием увеличат размер иска, так как получают 50% от суммы, выигранной их клиентом по суду. Чаще всего нам приходится бороться с "раздутыми" исками, где реальный ущерб составляет 20% от требуемой суммы, а все остальное - "накрутка".
На что жалуются чаще всего?
Каждый год мы собираем статистику по типам жалоб. Большинство из них касаются качества размещения: замена отелей, услуги в отеле (питание, расстояние до пляжа и т.д.).
Вторая по численности группа претензий связана с аннуляциями туров, с удержанием денег. В последнее время их стало заметно больше. Нередко операторы сообщают агентам: турист сам виноват, что не полетел, мы с вас штраф за аннуляцию удержим, а если вы нам эти деньги не заплатите, не отправим вашу следующую группу. Агентства не возвращают деньги туристам, а туристы идут жаловаться в Роспотребнадзор, подают в суд. Недавно к нам обратилось агентство, у которого группа из 40 человек отказалась лететь на Доминикану после землетрясения в Гаити. Отказалась в четверг, а вылет в субботу. Штраф - 100%. И при этом вся группа - сотрудники прокуратуры и их родственники. По закону турист имеет право отказаться от поездки в любой момент, ссылаясь на существенное изменение обстоятельств. Фактически это неразрешимая проблема: кто-то в любом случае понесет убытки.
Если еще два года назад суды удовлетворялись доказательствами того, что агентство произвело платеж туроператору за организацию тура, то после того, как новое туристическое законодательство увязало в единую цепочку туроператора и турагента, суды требуют доказательств расходов уже туроператора - на перевозку, размещение, визу. Но эти доказательства сложно представить, когда места в отеле или самолете выкуплены за полгода, и платежа конкретно за этого туриста нет. Судья скажет: услуга клиенту не оказана, верните ему деньги, а со штрафами разбирайтесь между собой.
Следующая категория претензий - это все, что связано с перевозкой. Задержки рейсов, замена класса перелета, изменения времени вылета, опоздания на пересадку и даже потеря багажа. Туристы не разбираются, где сфера ответственности перевозчика, а где турфирмы. Если перевозчик им отказывает в возмещении ущерба, они идут в турагентство. Хотя, конечно, доставка багажа не относится к компетенции турфирм, это ответственность перевозчика.
К кому чаще обращены претензии?
Подавляющее большинство - к турагентам, тем, кто заключает договор с туристом и берет у него деньги. Но если до принятия нового закона туроператор не являлся исполнителем услуг, то сейчас как лицо, сформировавшее турпродукт, он несет ответственность за все его составляющие. При наличии полноценного агентского договора турагент действует от имени туроператора и отвечает только за выдачу документов и предоставление информации потребителю.
В последние два года судебная практика все больше склоняется в сторону возложения на туроператора вины за любые происшествия - овербукинг, отмену рейса, отказ в визе. Если оператор является ответчиком по иску, с него практически всегда взыскивают убытки.
Вам эта практика кажется разумной?
В цепочке отношений каждый, в том числе, агентство, должен нести ответственность за свой объем обязанностей. Схема, когда туроператор отвечает за все, вписывается в реалии рынка не более чем процентов на 30. А все остальные ситуации выпадают за рамки указанной в законе схемы и решаются в каждом конкретном случае на усмотрение судьи. Поэтому судебная практика такая разнообразная.
А разве агент не должен защищать своего клиента?
Это было бы справедливо, если бы они вместе подавали в суд на оператора. А сейчас турист почти всегда взыскивает деньги с агентства, хотя по закону "Об основах туристской деятельности" турагент является агентом оператора, а не туриста. Оператор и агент объединены в одной цепочке правоотношений, агент - юридический посредник между туроператором и его клиентом. Но судебная практика все переворачивает наизнанку.
Что можно сделать, чтобы изменить эту практику - переадресовать туриста с претензиями к оператору?
В идеале да, но это возможно только в том случае, когда турагент является полноценным представителем туроператора и действует от его имени. Если турист приходит с претензией в агентство, оно никаких самостоятельных действии не предпринимает, а сразу передает требования туроператору, который обязан принять решение по этой рекламации. То есть туроператор отвечает и за качество продукта, и за качество работы своего агента. По крайней мере, такая схема прописана в законе. Оператор должен понимать, что претензия к агенту - это претензия к нему. В его интересах быстро выяснить, что случилось, и решить проблему, не усугубляя конфликт.
Как повлияло на вашу деятельность введение фингарантий?
Наличие у туроператора финансового обеспечения никак не влияет на качество оказываемых им услуг, поэтому число претензий никак не изменилось. Так же как страховка ОСАГО не защитит вас от автомобильной аварии, у страхования другая задача - возмещение ущерба. К сожалению, степень доверия к страховым компаниям в России еще ниже, чем к банкам. По нашему опыту, когда туриста пытаются отправить к страховщику за компенсацией, он воспринимает это, как какую-то аферу. Например, оператор ему говорит: я сейчас тебе платить ничего не буду, поскольку моя ответственность застрахована, иди к моему страховщику, но если он откажется платить, то подавай на него в суд и через полтора года, возможно, получишь свои деньги. Естественно, турист предпочитает пойти самым простым путем - к турагенту, с которым он заключал договор. Если агент "живой" и работает, проще взыскать с него, чем с туроператора и страховщика. Поэтому количество страховых выплат по претензиям текущего характера незначительно. Практически вся статистика выплат - это банкротства: увидев закрытые двери, турист уже без вопросов идет к страховщику. То есть система фингарантий в большинстве случаев работает для решения последствий банкротств.
Как агентство может обезопасить себя от больших выплат туристам?
Так как большинство исков подаются к агентам, страховать нужно гражданскую ответственность именно агента. Страховка оператора работает только в том случае, когда иск подается против него. Хотя сейчас ни одна страховая компания не застрахует турагента, так как невозможно точно оценить степень риска и велика вероятность сговора турагента и туриста. Но тем не менее если бы мне пришлось выстраивать схему отношений, защищающую и права туристов, и права предпринимателей, никакого другого способа, кроме страхования всех этапов сделки, я бы не нашел. Нужно страховать риски коммерческой деятельности, банкротство, гражданскую ответственность. Можно даже страховать риск выплаты по судебному решению. Тогда агенты не будут бояться судиться.
Но это все в теории. На практике риск "попасть" под взыскание достаточно высок. Необходимо грамотно работать с претензиями и исками, не игнорировать судебный процесс и главное - выбирать партнеров по бизнесу понадежнее.
А вообще, по моему глубокому убеждению, бороться с жалобами туристов надо повышением квалификации и образованием сотрудников. Подготовка продающих менеджеров и грамотность в организации бизнеса дают результат намного выше, чем любые методы защиты.
Общее количество претензий растет или падает?
В принципе соотношение простое: больше туристов - больше претензий. Но есть и другая тенденция: чем более развитым становится рынок, тем более цивилизованным становится решение споров.
Где больше претензий, в Москве или регионах?
В Москве количественно их больше, так как туров продается больше. Но процент претензий к числу проданных туров выше в регионах, так как там пока еще больше некачественно работающих агентств.
Подготовлено по материалам RATA-news