Поделиться
Несложное редакционное задание выявило неожиданную проблему посетителей воронежских магазинов.
Явное стало тайным
Провести мониторинг цен на основные продукты питания в торговых сетях Воронежа оказалось не так просто, как хотелось бы. Многочисленные продавцы и консультанты воронежских магазинов готовы всеми доступными им средствами защищать "тайну" ценников. Если в одном супермаркете цены удалось зафиксировать без проблем, то в другом (сеть магазинов эконом-класса, представленная в областях Центрального Черноземья) "на защиту информации" встали сразу три сотрудника магазина. Потребовали "прекратить безобразие" и даже попытались отобрать блокнот, что, по-хорошему, можно расценить как покушение на частную собственность. Попытка получить у воинственно настроенного администратора магазина объяснение, почему нельзя письменно фиксировать публичную, находящуюся в открытом доступе информацию, успехом не увенчалась: "У нас такие корпоративные правила".
Однако нетрудно представить себе ситуацию, когда человек со слабой памятью и более чем скромными финансовыми возможностями хочет сравнить цены в разных магазинах, чтобы выбрать самый "дешевый", а ему - непонятно на каком основании - в этом праве отказывают.
Выборочный опрос воронежцев показал, что с запретом письменно фиксировать информацию, вывешенную специально для потребителя, сталкивались очень многие. Один знакомый рассказал, как в книжном магазине переписывал название книги (хотел почитать о ней отзывы в Интернете), когда к нему подошел сотрудник службы безопасности и предложил убрать ручку и блокнот. И хотя парень по профессии юрист и уверен в том, что "потребитель вправе фиксировать информацию в любой удобной ему форме", однако предпочел не связываться с секьюрити. Был случай, когда в общество защиты прав потребителей обратились представители профкома строительного университета, которым надо было на общественные деньги купить новогодние подарки, и, чтобы оптимально распорядиться бюджетом, они отправились по магазинам "мониторить" цены. Обзор "сладкого" рынка закончился после того, как в очередной торговой точке потенциальных покупателей обругали за "списывание" и буквально выставили за дверь.
Ценовой беспредел
Что самое интересное: покупателям запрещают фиксировать цены даже в гипермаркетах, владельцы которых тратят большие деньги на публикацию в газетах "уникальных ценовых предложений".
Этому, как выяснилось, распространенному запрету трудно найти логичное объяснение, поскольку информация на ценниках - явно не относится к коммерческой тайне, и, в конце концов, она оказывается на руках у покупателя в виде кассового чека.
По словам топ-менеджера торговой сети, чьи подчиненные чуть не лишили корреспондента "РГ" блокнота, в корпоративных правилах компании никакого запрета на предмет переписывания ценников нет: "Конечно, розничные цены не являются коммерческой тайной, однако откровенный, навязчивый мониторинг не приветствуется. Это, если хотите, общепринятая в торговле, стихийно выработанная норма. Вот если бы между сетями было подписано "коалиционное" соглашение, тогда, возможно, покупателям разрешили бы мониторить цены". Кстати, в "приветственном слове" на сайте компании написано буквально следующее: "Мы в своей работе руководствуемся единственно правильным принципом "Потребитель всегда прав".
Впрочем, у юриста общества по защите прав потребителей Виктора Кузнецова есть свое объяснение "скрытности" торговых сетей: "Мотив простой: на прилавке - одна цена, а на кассе пробивается другая. Сам на днях в такую ситуацию попал: рыба на выходе оказалась на четыре рубля дороже, чем внутри магазина. В большинстве случаев покупатель не замечает такую подмену, но у магазина не останется никаких шансов, если человек будет записывать цены".
Бум по потребителю
Неполная или искаженная информация - явление в торговле весьма распространенное. Наверняка многим приходилось сталкиваться с ситуацией, когда на упаковке (например, рыбы "в вакууме") значатся сразу два срока годности - один от производителя, другой - от магазина. Подкованный покупатель, конечно, поймет, на что в данном случае ему ориентироваться. Гораздо хуже, когда этикетку производителя заклеивают магазинной - и это уже чистой воды дезинформация. То же самое можно сказать и о нарезной ветчине, на упаковке которой под видом чистого "мясного" веса указан брутто "с обложкой". Один из любимых способов дезинформации у продавцов - пересортица, когда, к примеру, слабосоленое филе горбуши выдается за семгу. А чего стоит объявление (особенно этим балуются магазины постельного, нижнего белья и ювелирные): "Купленные товары обмену и возврату не подлежат". Действительно, существует перечень товаров, утвержденный постановлением правительства, которые не подлежат обмену. Однако речь идет о товарах надлежащего качества: на бракованный продукт это правило не распространяется.
За сумку ответят
Почти во всех супер-, гипер- и прочих маркетах висят два объявления, предупреждающие о том, что с сумками в торговый зал входить нельзя и что администрация не несет ответственности за вещи, оставленные в камере хранения. При всем при этом над ячейками редко где установлены камеры видеонаблюдения, да и замки по большой части на одном честном слове держатся.
Правда здесь в том, что вас никто не вправе не пустить в зал с сумкой. Другое дело, что на выходе могут попросить показать ее содержимое. Но обыскивать покупателя охранники не имеют права: если есть подозрение на кражу, могут лишь задержать до приезда милиции. Кстати, хорошая новость пришла недавно из Липецка: мировой суд Октябрьского района обязал магазин компенсировать материальный вред покупательнице, которая оставила сумку с вещами в камере хранения, а вернувшись, обнаружила, что двери ячейки открыты и внутри пусто. Администрация магазина отказалась возместить женщине стоимость украденного - торговцы даже попытались привести аргумент, что, мол, неизвестно, была ли кладь в камере хранения, а если и была, то размер ущерба неизвестен. Но покупательница оказалась крепким орешком: обратилась в суд и выиграла его. Размер компенсации в 600 рублей не так уж велик, но обнадеживает сам факт признания судом ответственности магазина за сданные на хранение вещи. К тому же магазин обязан оплатить все судебные издержки.
Светлана Андреева, руководитель воронежского Центра по защите прав потребителей:
- Достоверность и полнота информации - святая обязанность продавца: в законе "О защите прав потребителей" четыре статьи из сорока посвящены как раз этой теме. Чем большую информационную открытость по отношению к покупателю исповедует торговая сеть, тем больше сюда потянется людей. Информация на ценниках к коммерческой тайне не относится - и супербдительность здесь ни к чему. Более того, есть специальная телефонная служба "084", где как раз и сообщают о ценах на товары и услуги в разных торговых точках.
Вообще, я бы посоветовала людям со слабой памятью записывать и хотя бы приблизительно подсчитывать общую стоимость покупок и сравнивать ее с итоговой суммой на кассовом чеке. Поскольку обсчет по-прежнему остается одним из самых распространенных в торговле нарушений.
Игорь Механтьев, заместитель руководителя воронежского управления Роспотребнадзора:
- Запрещение сравнивать стоимость продукции в разных торговых точках - личная инициатива администрации. Никто не вправе запретить потребителю прицениваться и тщательно осматривать продукцию. Если вам по какой-то причине не дают это делать - уверенно требуйте книгу жалоб.